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医药企业如何服务营销
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和朋友一起商量去哪里吃火锅,笔者的第一反应就是“海底捞”。这个从四川过来的连锁品牌,这两年在郑州的餐饮市场上面可是名头响当当。不是因为它的菜有多么的好吃,价格多么有诱惑力,人们看重的是它提供给我们的上帝一样的服务,才形成了要吃火锅必选海底捞的现象,让笔者不得不佩服其营销手段的高明!

从客户的车子到其任何一家门店开始,我们就享受到在其它地方完全不一样的待遇:保安及时给你拉开车门护送你下来直到大厅门口,然后有服务员问你的就餐人数等情况;倘若现在没有位置而你又愿意等的话,会有一张类似酒吧的小桌子供你等候,提供一些休闲零食和豆浆,当然这些都是免费的;你也可以打打牌或者到门口免费的擦鞋摊擦鞋打发光阴;如果等的时间超过30分钟,会享受9折优惠……笔者曾经仔细观察过这些,所有来的人几乎都会选择等一会而没有立即走的;服务员的工作从来都是充满热情的,感觉不到虚假;几乎没有看到过在海底捞的服务员和客户发生争执的等等。

从这些点点滴滴的精心之举,联想到我们的医药企业。天天喊着“客户至上,服务第一”的口号,可是真正做到的有几家?充斥我们耳边最多的就是扩大产品疗效宣传蒙骗消费者的管用伎俩、设计产品购销陷阱忽悠客户的一锤子买卖等等负面见闻,这种短视而危险的行为我们应该反思了。难道我们就只看见了眼前的利益而豪赌明天,这样值得吗?对于医药企业来讲,实施服务营销的目的就是希望可以通过服务客户 ,建立持久稳定的产品销售;服务患者,实现产品和品牌的市场影响。但是所有这些不是简单喊两句口号就可以达到的,需要的是我们这些有责任心的企业来踏踏实实的实施。

其实,落实到企业的实际工作当中,有效实施服务营销的也并不难,掌握好产品服务营销和客户服务营销两个方面就行了。这主要是和目前医药市场的主导因素以产品和渠道主控力量(客户)决定企业的营销成果为基础的情况,这也构成了目前市场竞争的主体。医药企业要做的就是围绕这两个方面做文章,进行细致的工作和全面的部署。

首先,产品要对路

产品的特性决定了企业进行市场开发的方向。新特药品种可以通过临床招投标和招商获取尽可能多的利润,OTC品种则要在展示和广告方面多做文章,普药品种讲求渠道的适应性和产品价格优势方面等。在医药企业实施产品的服务营销方面,也必须对企业所拥有的产品进行较为详细的分析和研究,从而可以确立适合开展服务营销产品类别和品种。

因为服务营销讲求的是通过提供细致周到的服务,树立企业和产品良好的消费者认可,从而可以成果实现多次销售取得尽可能多的利益。所以,具备实施服务营销的产品主要包括两个方面:

1、               以慢性病治疗为主的产品

治疗慢性病大多需要较长的用药疗程,因而企业抓住这种现实需求,通过良好的服务,可以增强产品的深刻记忆,从而形成产品的多次销售最终获利。其中,特别的如:心脑血管疾病中高血压、糖尿病、肝病等品种更是适合。

2、               产品本身有一定的利润空间

产品具备一定的利润空间,是企业盈利的保障。同时,这种产品也是企业进

行市场再开发和投入的保障。这种品种通过不断的销售获利,可以支持企业的服务营销等一系列市场推广手段无后顾之忧。

其次,目标对象要明确

医药产品针对的患病人群不分年龄、种族和性别,而医药企业的客户也不分规模大小和实力强弱,就要求我们必须根据实际情况来制定服务营销。否则,可能会事倍功半,得不偿失。

1、    实施对象之“患者”—以中老年人为主

这两年搞的红红火火的保健品行业营销,其充分抓住中老年人爱占小便宜、

容易实施沟通等因素,组织的会议营销、社区义诊等一系列手段,确实效果不错。虽然医药行业在监管力度等方面比保健品要严格许多,但是针对一些治疗慢性病的产品来讲,充分做好老客户的信息整理,和新客户的双向沟通,抓住中老年患者的心理还是有一定的提升空间的。

2、    实施对象之“客户”—以大客户和潜力客户为主

医药企业的客户多种类杂,但是企业一定要清楚这些客户中给你带来较好盈

利的那部分大客户和市场潜力较大的那类客户。在这类客户的联系和沟通上实施一定的倾斜,辅助他们进行市场开发活动,从而有效保证企业盈利效果的提升。

最后,实施方法有讲究

   了解清楚了如何高效实施服务营销在产品和对象方面的因素之后,还要落实到最后的实施方法上面。

1、对患者服务,专业+用心

对患者,要掌握详细的患者购药相关信息,包括:患者的病症、购药疗程和

家庭情况等,掌握这些东西是有针对性开展服务营销的前提条件。

在具体操作方面,可以通过电话回访,以专家的名义询问已经购药患者的病情发展情况、有无明显的改善,同时要监管患者的服药情况:是否按照要求定时定量服药,并简单提供一些平时生活个人调理和保健方面的小常识。当然,在不打扰患者生活的情况下,也可以采取直接入室拜访的形式跟踪患者服药的相关情况,并赠送《康复手册》和小纪念品等。一方面这样做可以很好的监督患者的用药情况,为下次及时购药提供一手信息;同时,也较好的体现出来医药企业或代理商良好的社会责任心和使命感,提升形象影响力。

2、对客户服务,合作为共赢

医药企业在对客户的市场服务方面,就更要多研究了。因为在现行医药销售体系中,企业在一定区域内的营销能力和实力是有限的,通过借助客户代理商的渠道、人脉等实力,可以大大减轻企业的各种投入压力,实现较为快速的产品市场导入,有着很重要的作用。

在客户服务方面,就不能简简单单的以产品盈利为最终验证对象。医药企业通过对客户现行操作情况的综合分析,真正改善地方代理商不足的方面,依据市场实际发展情况,不仅要提供各种宣传物料、市场开发费用方面的服务支持。更重要的方面,是要通过市场实际分析和行业方向把握,不断提升代理商自身的市场应变能力和经营能力。只有这样双方的合作从简单购销盈利,上升到“合作共赢”的战略高度,企业才能通过对代理商的服务扶持实现长远稳定的盈利。

 

通过提供优质、高效的服务来实现产品营销,作为常规营销手段的一个有效补充,是需要长期坚持的。只要我们的企业可以真正理解其中的内含,形成独具企业特色的服务营销体系,从而成功打造成行业内的惊艳“现象”,企业的明天也自然会获利不菲!

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